EC グロースハック 商品発送と配送追跡トランザクションでCXをデザインする Shopify

Amazon が翌日プライム配送モデルを導入したときは、地球上のすべての e コマース ビジネスが可能な限り最速の配送オプションを見つけるよう促されるドミノ効果が始まりました。
その効果と目的として、eコマース市場での競争力を維持することが挙げられます。
裏側では、平均して注意力が持続する時間が短く、ほとんどの購入が、明日とかに商品を欲しがる時代から、顧客の要求を増幅して満たしてきましたが、これからは果たしてどうでしょうか。 

注文の追跡、eコマースの発送プロセスの最適化、顧客の期待の管理に役立つ、知っておくべき商品の納期情報を活用した、CX:カスタマーエクスペリエンスの運用方法について簡単に説明していきます。

ECでの商品発送日とは

これは、ShopifyとShopify Plusを活用しているe コマースのマーチャント、より具体的にはマーチャントのパートナーである 3PLフルフィルメントセンターまたは倉庫、もしくはオムニチャネル小売業なら店舗から（Ship from Shop)、注文が顧客に発送される日付です。
この日付は、顧客がいつ出荷されるかがわかるようにするため、最初の重要なポイントです。
たとえば、注文がフルフィルメント センターまたは倉庫から 9 月 24 日に出荷され、顧客が 2 日分の配送日程を選択した場合、荷物は 9 月 26 日に配達されると推測できます。この場合、スピードが非常に重要になります。早い配達を期待して興奮が高まっています。

＊フルフィルメント センター ソリューションとは
フルフィルメント センターは3PL (サードパーティ ロジスティクス) 業務の実施している場所です。ここで商品は流通加工、ピッキング、梱包され、顧客に発送されます。基本的に、フルフィルメント センターは、在庫の保管を含め、商品を購入者に届けるためのあらゆるステップを処理しています。

EC/eコマース注文日とは

顧客は注文日と出荷日が同じであると考えるかもしれませんが、必ずしもそうとは限りません。
注文日は、顧客がe コマースの Web サイトで「購入」をクリックした日です。
注文が到着したその日に商品が販売者のフルフィルメント センターまたは倉庫から出荷される場合、これは出荷日と同じになる可能性があります。
ただし、一般的にはAmazon以外では可能であることはありません 。

これは、e コマースの注文（データ）が届く日 (休日や週末) が原因です。注文が入ってくる時間帯（営業時間外、出荷締切時間外、金曜日の午後）が原因です。
また、繁忙期、大量の注文、配送センターや倉庫の人手不足など、ワークフローの制約が原因になる可能性もあります。
一般に、顧客の期待を最大限に高めて、不満を回避するには、注文確認とは別に出荷・発送日確認を送信するようにShopifyで e コマース Web サイトが設定されていることを確認してください。   

注文明細書の作成日とは  

顧客への発送と商品代金請求が同じ日に行われるとは限りません。
請求書は、注文が処理される数日前、つまり顧客にEC（電子商取引）の注文に対して請求される数日前に作成される場合があります。（特に、サブスクリプションコマース　の２回目以降では）この情報は販売者にとっては販売報告の点では役立ち、顧客にとっては注文の確認、返品・交換の申請、および最適な購入後のエクスペリエンスのその他の側面の点で役立ちます。 

マイポータルページ

コマースサイトでの使いやすいポータルページは、すべての注文明細・履歴を一元化して自動化していきます。（Amazonを思い出してください。）
顧客と、カスタマーサポートの労力を大幅に削減して、注意が必要なイベントとインシデントなどのみを確認するようにします。

顧客は注文に関する問題を正確に自己申告・報告します。
クレームは自動的にレビューとCSでの承認のためにプッシュされることです。
承認されると、コマース事業者は コマースシステム を介して、自動再発送を選択するか、返金処理などを選択することができるようになります。

発送予定日とは

顧客が正確な配達日が予想される特定の配送オプション (2 日以内の配送など)を選択していない場合、配送予定日により、注文がいつ発送されて商品が届くかについての情報が提供されると、安心感が得られます。

e コマースマーチャントとしては、多少の余裕が生まれ、荷物の発送日が予想より多少遅れても早くても大丈夫な選択オプションを提供できれば、平準化によるムダ・ムリ・ムラからくるコスト変動がなくなります。

注文が行われた正確な時間などの要因が、いつ出荷される・できるかに大きく影響するため、出荷予定日から発生する配達予定日（お届け予定日・後述）は非常に重要です。
たとえば、木曜日の午後 12 時に行われた購入は、金曜日の午後 4 時に行われた注文よりもはるかに早く顧客に届きます。  

さらに、入荷予定日は、入荷待ちの商品、つまり電子商取引の注文が完了する前に在庫切れになった商品の場合に役立ちます。顧客が入荷待ちの商品を購入する場合、発送予定日により、企業が在庫の再入荷を予想する時期に基づいて、その商品がいつ届くかを顧客に知らせることができます。これも正確ではない可能性がありますが、e コマース販売者の在庫管理の正確さに基づいて、予測はかなり目標どおりになるはずです。

＊在庫切れ商品と入荷待ち商品の違いはとは

在庫切れとは、
現在その商品の在庫がなく、メーカーに再供給の予定がないことを意味します。
入荷待ちの商品とは、
現在は在庫がありませんが、注文済みの最新の供給品が到着すると入荷する商品です。

フロントエンドでは、商品が在庫切れの場合、顧客は注文できません。
バックオーダー商品の場合、顧客は通常、商品がすぐに出荷されないことを (ベンダーのメモに基づいて) 理解した上で商品を注文できます。
ベンダーとコマース事業者は、「7 月まで出荷されない」、「10 営業日以内に出荷されない」など、商品がいつ在庫に戻って出荷されるかを予測して通知することができます。再通知と予約販売が可能です。

お届け予定日

発送予定日と同様、おとどけ（配達）予定日と指定は、eコマースの注文がいつ到着するかについて、合理的かつ柔軟な設定と選択を顧客に与えてくれます。
これは、チェックアウト時に販売者の Web サイトに表示されたり、事後、トランザクションメールでD2Cブランドが CX を向上させるために、注文確認がトリガーされたときに送信されたりすることがあります。
重要なのは、発送予定日と同様に、期限を保証することではなく（実際はできません）、特定の期間内に荷物を届けるという e コマース販売者の意図を透明性を提供することです。 

注文がフルフィルメントセンターまたは倉庫を出て配送業者の手に渡った後に、配送予定日が更新される場合があることに注意してください。荷物の所有者が変わって配送遅延が発生した場合は、顧客の期待を管理して、企業が購入者の予想より遅れて荷物が到着したことに対する否定的な反応を避けるたの、顧客に新しい配達予定日（入手可能な情報に基づく）を通知することも想定してください。 

Shopifyは「管理画面を見渡しても配送日時設定の項目がない」

Shopifyの基本機能に配送日時指定は含まれていないことに気付かれると思います。配送日時指定を導入したい場合は、アプリを活用するか、専門知識を要しますが、コード編集を行うことになります。

日本の商習慣では配送日時指定必須の顧客体験です。（海外の配送事情は国それぞれですのでそれに対応します。）

配送日時指定アプリ

アプリの場合は自力での実装に比べ、シンプルに配送日時指定を導入できます。配送に役立つさまざまな機能を持っているアプリがあります。

Shopifyの配送日時指定アプリを選ぶ時に比較すべきポイントです。

1. 商品ごとに配送日時指定の設定ができるか
   商品ごとに配送日時指定の可否を設定できるかは見落としがちなポイントです。
   
   
2. 休業日の指定ができるか
   休みなどで配送作業ができない日の登録機能は必須です。
   全日配送可能となってしまうと、クレームになります。あなたのパートナーはAmazonではありません。
   
   
3. 日本国内の主要な運送会社に対応しているか
   配送日時指定アプリを選ぶ時は、日本国内の主要な運送会社に対応しているものを選びましょう。

日本製のアプリ

• 配送日時指定.amp
• 配送マネージャー
• 配送&注文サポーター

配送日とは

これは、eコマースの注文が実際に顧客に届けられる日です。日本では稀ですが、配送に影響を与える要因は数多くあるため、配送日は最初の見積もりと必ずしも一致しない場合もあります。
なぜでしょうか、フルフィルメント センターや倉庫がどれほど効率的であっても、地域でのイベントでの交通規制、予想外の厳しい気象条件、配送網での需要超過でのインシデント、配送ラベルの破損または欠落など、を含むがこれらに限定されない配送例外が発生します。

カスタマー エクスペリエンスを扱う際に覚えておくべき重要なことは、配送例外を管理して、配送状況と予定日のステータスを、注文を追跡しながらその情報をマイポータルとトランザクションメールで顧客に情報更新することです。

ブランド追跡ページ

顧客は平均して 何回注文ステータスを確認するでしょうか。配送情報を配送キャリアのWeb サイトでそのビューが発生しています。（それも面倒なプロセスで）。
DNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0をはじめとするコマース企業が、ブランド化できる可能性があるのに、なぜそれらの購入後のメールを重要なものにできる: エンゲージメント、収益、ロイヤルティを高めるための 14ものポイントがあるキラーコンテンツビューを無駄にしているのでしょう。

パーソナライズされたオンサイト追跡により、顧客の印象と配送の期待が高まります。
季節のプロモーションやセールなどのためのカスタム グラフィック オプション。
リピート注文ステータスのコマースサイト訪問の価値を、プロモーション、ロイヤリティと購買後体験 、紹介（Referral）プログラム割引などのオファーを通じて再購入に活用していきます。

返却日とは

返品日は、返品された商品が処理のためにマーチャント、フルフィルメント センター、または倉庫に戻ってくる日です。
これは、返品期間または返品カットオフと混同しないでください。
返品期間とは、顧客が e コマース注文の返品を開始して、商品を販売者に返送するまでに可能な合計時間です。
これは各販売者のポリシーによって異なります (例: 荷物が配達完了されてから 7 日、30 日、60 日などに到着すること)。
一方、返品締め切り日は、顧客が e コマースで返品しなければならない最後の日（受付日）です。

返品・交換のトランザクションメールからCLTVをアップする方法も確立されています。

配達予定日を見積もる際の考慮事項:

配達予定日の変更を引き起こす可能性のあるいくつかの事項についてはすでに説明しました。
e コマースの注文配達時間に影響を与える可能性のある流動現象について完全な透明性を提供するために、出荷予測に発生する遅延の 4 つの主な原因を詳しく見てみましょう。

1.) 輸・配送時間
配送業者と配送サービス、配送先（荷物が通過する必要がある配送ゾーンなどの数）、配送に必要な輸送手段（飛行機、貨物船、トラック）などによって異なります。

2.) 祝日
2 つの面で配送が遅くなる可能性があります。1 つは祝日で勤務する人が少ない場合、もう 1 つは祝日により注文が急増して、フルフィルメント センターや倉庫が非常に混雑している場合です。
e コマース販売者が国際的に販売する場合は、取引を行う国の祝日を認識して、顧客にそのことを常に知らせることが重要であることに注意してください。

3.)雨、雪、激しい嵐などの天候により、配達が遅れる可能性があります。冬季に、台風の季節に遅延が発生するのが一般的です。商品が滞っている場合は配達予定日を調整し、顧客に最新情報を送信することもが重要です。

4.) 税関
配送方程式にさまざまな複雑な変数があります。海外の顧客に販売する場合は、状況は「複雑」になります。発送される実際の商品、送り主情報、購入者情報、関税コードやその他の書類、荷物に DDP (配達関税支払い) があるかどうかなどに応じて、荷物が税関を通過するまでに数日から数週間かかる場合があります。 

顧客の期待に応えるキラーコンテンツでCXをデザインする

お届け予定日、発送日・配送状況などの一連の、購入（購買）後体験：Post Purchase・ポストパーチェスでは、eコマース販売者にとっては、顧客の購入（購買）体験ニーズのデータと行動に大きな影響を与えます。
ビジネスでの顧客関係の構築スピードに影響を与えます。もう一方では、顧客体験に大きな影響を与えるキラーコンテンツです。

さらに、精度を決して犠牲にせず、スピードと目的を持って移動するフルフィルメント センターと連携することで、時間と空間と人手（ロボットがいても最後は”人”が処理するワークは亡くなりません）が許す限り迅速に顧客が e コマースの注文を確実に、かつ感動的に受け取ることができます。

今すぐ 富士ロジテックホールディングスにお問い合わせいただき、迅速かつコスト効率の高い配送オプションと、 e コマース注文の管理を容易にする高度なフルフィルメント プラットフォームを利用して、当社がどのように開封体験（開梱）：Unboxingだけではなく、データを活用した、顧客購買体験に目を向けているかをご確認ください。
私たちはあらゆる面で顧客の期待を監視し、ブランドの約束を果たせるようお手伝いをします。