吉村典也

MACH ベースの顧客エクスペリエンスのためのゴールデンサークル Apple から Tesla

2024年2月2日

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MACH ベースの顧客エクスペリエンスのためのゴールデンサークル

e コマース（電子商取引）では、魅力的でシームレスなショッピングエクスペリエンスがビジネスの成功の要となっています。
最近のフォーブスの調査によると、顧客の 46% がパーソナライズされたエクスペリエンスを受け取ると追加の商品を購入します。
同じ調査では、回答者の半数以上 (53%) にとって、企業が提供するショッピング体験は、その企業が提供する商品やサービスと同じくらい重要であることがわかりました。
また、49% は、小売業者と顧客との関係が商品の選択と同じくらい重要であると述べています。

Composable Commerce コンポーザブルコマースおよび MAC H アーキテクチャは、これらの厳しい顧客要件を満たすための戦略的および技術的要件を提供します。
小売業者、メーカー、ブランドは、単なるモジュール式ソフトウェアアーキテクチャ以上のものを必要としています。
なぜなら、戦略の中心となる「理由」を満たす場合にのみ、その可能性を最大限に発揮できるからです。

これは、あなたにとって哲学的すぎるようでしょうか。
自分の意見を再考してください。成功した企業の思考と管理モデルとして世界的に認められている「ゴールデンサークル」は、現代のオムニチャネル戦略にも使用することができます。

Apple から Tesla メンタルモデルゴールデン・サークル

Apple から Tesla、Home Depot まで、なぜ一部の企業が他の企業よりも成功しているのでしょうか。
すべての革新的な企業にはパターンがあることを発見してみてください（自分なりに）。

ゴールデン・サークル（Golden Circle）は、サイモン・シネック（Simon Sinek）が提唱したリーダーシップやマーケティングの理論で、彼の著書「スタート・ウィズ・ワイ（Start with Why）」に詳細に説明されています。

TED.com

「偉大なリーダーはどのように行動を促すか」

この理論は、成功した組織やリーダーが持つべき基本的な原則を示すもので、なぜ（Why）、どうして（How）、何を（What）の3つの要素から構成されています。

以下に、ゴールデン・サークルの各要素とその説明を示します。

1. Why（なぜ）:

- ゴールデン・サークルの中心に位置し、最も重要な要素です。
- 「なぜ私たちは存在するのか？」、「なぜ私たちはこの事業をしているのか？」など、組織や個人の目的や信念を表現します。
- なぜ（Why）にフォーカスすることで、感情や価値観に訴えかけ、顧客や支持者との強い結びつきを生み出す力があります。

サイモン・シネックは、「人々はあなたが何を信じているかを支持し、購入し、応援するのです」と述べています。

2. How（どうして）:

- Why（なぜ）の周りに位置し、具体的なアクションや戦略を表現します。
- 「なぜ」の目的や信念を実現するための方法やプロセスに焦点を当てます。

ゴールデン・サークルの中間層に位置し、WhyとWhatを結びつける要素です。

3. What（何を）:

- ゴールデン・サークルの外側に位置し、具体的な製品やサービス、行動、成果を表現します。

通常、企業や組織が一般的に認識されるものです。例えば、製品やサービスの説明、具体的な業務活動、提供される価値などが該当します。

ゴールデン・サークルは、シネクによれば、成功した組織やリーダーがWhyからスタートし、HowとWhatに続く順序でコミュニケーションを行うことが、より強力な影響力を持つ秘訣であるとされています。シネクは多くの事例を挙げて、Appleなどの成功企業がWhyを中心に据えたコミュニケーション戦略を実践していることを示しました。

この理論は、リーダーシップ、マーケティング、コミュニケーション戦略において、顧客や支持者を惹きつけ、組織の使命感や価値観を共有する際に役立つと広く認識されています。なぜ（Why）を明確にし、それを伝えることが、組織の成功と影響力を高める鍵とされています。

ゴールデンサークルは、コンポーザブルコマースにも適用できます。「なぜ」に焦点を当てることで、小売業者、メーカー、ブランドは、「どのように」と「何を」に裏付けられた一貫した魅力的な顧客体験・エクスペリエンスを生み出すことができます。これにより、熾烈な競争市場において自社の地位を確立し、顧客ロイヤルティを持続的に強化することが可能になります。

デジタル変革の目標としてのシームレスな顧客体験

コンポーザブルコマースプロジェクトでは、企業はさまざまなアプリケーションの技術的機能に迷うことがよくあります。ただし、「ビジネス価値」を見失ってはならず、それに応じて優先順位を付ける必要があります。

その理由: 長期的な顧客関係を築くための一貫したカスタマージャーニー

「Why」からコンポーザブルコマースを構築するということは、顧客を喜ばせるすべてのタッチポイントにわたって一貫性のあるシームレスなエクスペリエンスを作成することを意味します。これが、成功するオムニチャネル戦略の背後にある真の価値の原動力です。企業戦略とデジタル化戦略は、「なぜ」に統合される必要があります。取り組みが正しい方向に進んでいることが保証されます。

その方法: 技術フレームワークとしての MACH アーキテクチャ

増加する顧客要件を考慮できるようにするために、小売業者は柔軟性と拡張性が高く、将来性のある IT エコシステムを必要としています。そして、このモジュラー技術スタックはどのように構築するのでしょうか? 実証済みの MACH アーキテクチャを採用します。

MACH は、マイクロサービスなどの4 つの原則、API ファースト、クラウドネイティブ、ヘッドレスを表します。IT アーキテクチャにより、企業は変化する市場状況に迅速に適応し、革新的な最善のソリューションを制限なく実装できます。

その内容: 電子商取引の成功のためのコンポーザブルコマース

オムニチャネルオーケストレーション Omnichannel-MACH アーキテクチャは、コンポーザブルコマースを構築するための基礎となります。このアプローチは、Gartner が2020 年にすでに、将来性のあるデジタルコマースエクスペリエンスに不可欠な手段であると予測していました。

コンポーザブルコマース Composable Commerceを使用すると、企業はさまざまなコマースソリューションを単一のカスタマイズされた e コマースプラットフォームに組み合わせることができます。
検索機能、ショッピングカート、チェックアウト、購入後のエクスペリエンスとしてのアフターセールスプロモーション、注文確認ページ、レコメンデーションなどのデジタル e コマースサービスに実装される個別のビジネスコンポーネント (パッケージ化されたビジネス機能、略して PBC: Packaged Business Capabilities) が作成されます。コンポーザブルな技術スタックにはかなりの複雑さが伴うことを知っておくことが重要です。
ここで、デジタルオペレーションプラットフォームは、データ、マイクロサービス、PBC をナビゲートすることで、ユニファイドコマース（Unified Commerce）戦略とさまざまな構成可能なコマーステクノロジプロバイダーを調整するのに役立ちます。

ただし、このアプローチは技術的な要素をはるかに超えています。むしろ、アプリケーションに対するあらゆる決定は、顧客の観点から戦略的に選択されることになります。これで理由に戻り、サークルは終了します。

Eコマースにおける最新の顧客エクスペリエンスのために

「なぜ、どのように、何を」のゴールデンサークルを理解すると、マーチャントが成功するユニファイドコマース戦略を開発するのに役立ちます。デジタルオペレーションプラットフォーム Lexicaなどを使用すると、企業は最終的に「なぜ」に対処する、柔軟でスケーラブルで統一された顧客エクスペリエンスを作成できます。そして顧客の要望を満たします。

柔軟なデジタルコマース向けのデジタルオペレーションプラットフォーム、強力なプラットフォームは、すべての企業プロセスを中央プラットフォーム上で結合、調整、自動化します。
外部サービスプロバイダーのマーケットプレイスとシステムも、多数のインターフェイスを介してシームレスに統合できます。API ファーストとヘッドレスのおかげで、中央ソリューションとして、または段階的に既存のレガシーシステム環境に統合できます。

まとめ

サービス指向業界の小売業者にとっても画期的な、シームレスなユニファイドコマースエクスペリエンスとは

データの断片化を修正する:

データハブにより、顧客の全体的なビューが提供され、パーソナライゼーションが向上します。

チャネルの競合を回避する:

オンラインチャネルとオフラインチャネルをシームレスに統合することで、競合が回避され、一貫したオムニチャネルエクスペリエンスが作成されます。

アフターセールスプロセスの改善:

特化したスケジューリング機能とサービス機能により、複雑なサービスを顧客エクスペリエンスに簡単に統合できます。

リソースの節約:

自動化ツールを使用すると、小規模な小売業者であってもユニファイドコマースアプローチを効率的に実装できます。

顧客のニーズを満たす:

すべてのチャネルにわたってパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを可能にします。

技術的な限界を克服する:

最新のアーキテクチャと統合オプションにより、技術的な課題を克服するために必要な柔軟性が提供されます

情報に基づいた意思決定を行う:

ビジネスデータの完全な可視化と制御により、データに基づいた意思決定が可能になります。

これを実現して、顧客体験を改善し続けるコマースプラットフォームをお探しであればいつでもご相談ください。

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監修者

アドバイザー

吉村典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売（ダイレクトマーケティング）、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験＋購買後体験）運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS＆BPOセンター（CX設計・運用からシステム設計・運用まで）の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO ・CRM＋MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション＆グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート（サブクリプション）/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C（DTC）ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACH・コンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。