AI オムニチャネルカスタマーサービスとは

2024年2月29日

AI D2C DNVB DTC EC eコマースオムニチャネルオムニチャネルコマースカスタマーエクスペリエンスカスタマーサクセスカスタマーサポートカスタマーサービス

オムニチャネルカスタマーサービスとは何か、また、企業がオムニチャネルカスタマーサービスなどのサポートチャネル全体で一貫して顧客を満足させるのにどのように役立つかについてご一緒に考察してみましょう。

オムニチャネルカスタマーサービスとは

オムニチャネルカスタマーサービスは、複数のチャネルを 1 つのシステムに統合して、一貫したカスタマーサービスエクスペリエンスを提供するプロセスです。顧客が

デジタルコマースサイト、
デジタルチャネル、
モバイルコマースアプリ、
ソーシャルメディア、
LINE・SMS、
電話、
インスタントメッセージングアプリ
オムニチャネルリテール

を通じてやり取りしているかどうかに関係なく、一貫したカスタマーサービスエクスペリエンスを提供します。

オムニチャネルカスタマーサービスは、顧客がビジネスとやり取りしている場所に関係なく、顧客サービスエージェントにリアルタイムのビューを提供することで、購入者と販売後のカスタマージャーニー全体を通じて一貫した顧客エクスペリエンスを提供することでもあります。サポートエージェントが各顧客を 360 度把握できると、さまざまなチャネルにわたる各顧客の固有のニーズに合わせた、調和のとれた非常にパーソナライズされた顧客サービスエクスペリエンスを提供できます。

オムニチャネル顧客サービスとマルチチャネル顧客サービス

マルチチャネルとオムニチャネルのカスタマーサポートは、同じ意味で呼ばれることがよくありますが、これは正確ではありません。

複数のサポートチャネルを利用できるだけで、ビジネスをマルチチャネルにすることができます。ただし、集中システムがないため、これらの通信チャネル間でデータがアクティブに転送されることはありません。マルチチャネルは、異なるソースから顧客のコンテキストを収集するための、サイロ化されたアプローチを指します。

オムニチャネルアプローチでは、複数のチャネルで顧客サポートを提供するだけでなく、すべての顧客とのやり取りを統合されたオムニチャネル顧客サービスシステムに統合します。オムニチャネルのカスタマーサポートにより、サポートチャネルごとに異なるポイントソリューションに依存する必要がなくなります。

オムニチャネル顧客サービスのメリットとは

オムニチャネルカスタマーサービスは、分断されたデジタルカスタマーエクスペリエンスに伴う問題点を取り除くことで、サポートエージェントが大規模に顧客を満足させるのに役立ちます。

顧客満足度を向上させる

顧客は、以前の会話や進行中の会話について繰り返すことなく、どのチャネルでもエージェントに連絡を取ることができます。エージェントは他のすべてのチャネルを通じて会話履歴に同時にアクセスできるため、コンテキストが失われるリスクもありません。

オムニチャネルの顧客エクスペリエンスはコミュニケーションチャネルだけに限定されません。適切なシステムを使用すれば、エージェントは顧客がこれまでに利用したすべての Web サイトや店舗内のタッチポイントにアクセスすることもできます。

統一されたブランドボイスを維持する

オムニチャネルの顧客サービスは、オンラインとオフラインの統合エクスペリエンスにより一貫したブランドボイスを維持するのに役立ちます。ブランドはチャネル全体で好みの声やトーンを強制できる一方で、オンラインストアとオフラインストア間のシームレスな移行を保証することもできます。

小売・製造業ブランドは、顧客がどこにいても調整されたサポートアプローチを提供することで成功のポイントで、それがまさにオムニチャネルによって実現されます。

すべての顧客データに 1 か所からアクセス

顧客データは会話だけに限定されません。理想的なオムニチャネルシステムでは、顧客の購入履歴、カスタマージャーニーのタッチポイント、一般的なサポート問題に関するインサイト：洞察も収集します。AI :人工知能を活用したオムニチャネルカスタマーサービスソフトウェアを使用すると、ブランドは意図や顧客の感情を検出し、必要に応じて特別な注意を払うこともできます。

エージェントのパフォーマンスを公平に評価する

オムニチャネルコンソールを使用すると、エージェントの生産性とパフォーマンスを監視し、KPI の順守に報い、強みと弱みを特定し、顧客を満足させるベストプラクティスを浸透させるためのトレーニングプログラムを作成できます。

エージェントへのケースの割り当てを自動化する

オムニチャネルツールを使用すると、ワークロード、チャネル、エージェントの専門知識、およびよりカスタマイズ可能なルールに基づいてケースを自動的に割り当てることができます。ケースの割り当てプロセスを自動化すると、手動作業にかかる貴重な時間が節約され、顧客の問題への真摯な対応が保証されます。

オムニチャネルの成熟度を評価するには

オムニチャネルシステムを導入する前に、既存のサポート業務を再評価することをお勧めします。

すでに導入されているものは何ですか。
どのようなサポートプロセスでオーバーホールが必要になる可能性がありますか
どのコミュニケーションチャネルを微調整する必要がありますか

なぜなら、ビジネスはすでに成熟度の低いオムニチャネル顧客サービスを提供している可能性もあるからです。オムニチャネルの簡単なチェックリストを使用してこのプロセスを確認することができます。

顧客中心のビジネスのためのチェックリスト

Web サイトは流動的なデジタル顧客エクスペリエンスを提供しています。
チャネルに関する会話に入る前に、企業は Web サイト上のすべての商品関連情報のパフォーマンスと品質を評価してください。
ここが基礎です。
調査された顧客プロファイルを確認します。
主要な顧客ベースのアイデアを形成すると、顧客の興味、セグメント、人口統計に応じてチャネルとサポート施策を調整するのに役立ちます。
各チャネルに明確な目標を設計・設定します。
すべてのサービスチャネルには、顧客のニーズに対応するために明確に定義された目標が必要です。
たとえば、緊急の要件については音声およびChatを使用して、定期的だがタイムリーな更新についてはEメールを使用するとかです。
顧客とのタッチポイントのパフォーマンスを文書化します。
D2Cブランドは、商品詳細ページおよびソリューションページの直帰率、チェックアウトカート放棄率、店内の問題点、より多くのコンバージョンをもたらしたランディングページなどのパフォーマンスを十分に把握してください。
実用的な顧客フィードバックメカニズムを構築する
D2C ビジネスがオムニチャネル対応であるかどうかに関係なく、パーソナライズされたアンケートやソーシャルモニタリングによって顧客の声に耳を傾けるシステムは確立する必要があります。

オムニチャネル顧客サービスのためのベストプラクティス５

顧客満足度、顧客維持、顧客ロイヤルティ、ROI を促進するオムニチャネル顧客サービス戦略を企業が最大限に活用する方法です。

メインの顧客サポートチャネルとしてセルフサービスを採用する

セルフサービスツールをオムニチャネルカスタマーサポート施策に統合することで、顧客が自分で問題を解決できるようにします。
包括的な FAQ とソリューション記事を利用して、エージェントは顧客をナレッジベースに誘導したり、
サポートチャネル内のソリューションをプラグインしたりすることもできます。
専用のソーシャルメディアとインスタントメッセージングのサポートで迅速に応答します。
LINEメッセンジャーアプリは、これらのデジタルチャネルはライフスタイルの一部であるため、顧客はソーシャルメディアやインスタントメッセージングを利用して企業と関わることが容易になります。

オムニチャネルカスタマーサービスを使用すると、このような最新のチャネルを通じて送信されるメッセージに優先順位を付けて、一般の人々が身近に確認できる迅速な解決策を提供することです。

統合コンタクトセンターの確立

サポートチームが互いに切り離される必要はもうありません。統合コンタクトセンターソフトウェアを使用すると、プラットフォームを離れることなく、サポートスタッフを管理し、受信メッセージと電話を適切なエージェントにルーティングし、顧客情報にアクセスできるようになります。

顧客データの品質を向上させる

サポートをパーソナライズするために収集したデータは、実用的な場合にのみ役に立ちます。チャネルごとに異なるデータプールがある場合は、それらを連携させて有意義なインサイト：洞察を得るのは困難です。

オムニチャネルサポート施策は、すべてのネイティブチャネルからのデータを 1 つのインターフェイスにまとめることによってこの問題を解決するパターンが一般的です。

サポートチームがプロセスを合理化し、エージェントが良い顧客エクスペリエンスを生み出すのに役立つリアルタイムのインサイト：洞察を提供できるようになります。

ライブチャットとチャットボットの活用

ウェブサイトやEコマースプラットフォームにライブチャットソフトウェアを導入すると、ビジネスに大きな変革をもたらします。
ライブチャットとAI チャットボットは、他のサポートチャネル、特にセルフサービスと統合すると、 24 時間年中無休の顧客エンゲージメントの強力な手段になります。チャットボットは、エージェントを必要とせずに、顧客の質問からヒントを見つけて次のアクションを提案できます。オムニチャネルコミュニケーションを使用すると、エージェントは、これまでに顧客が通過したタッチポイントについての知識を得た後に、Web サイトの訪問者と会話することができます。

まとめ

顧客は、その瞬間に簡単にアクセスできるものに応じて、チャネルからチャネルへと移動していきます。
メッセージングチャネルが豊富に揃っているため、どこにいても迅速な応答と一貫した顧客エクスペリエンスを期待してします。顧客の期待と要求の中でD2C企業が真に顧客中心であると認識されるためには、オムニチャネルシステムとその運用ノウハウがインハウスで必須になります。

殿堂入り記事