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購入後のメールを重要なものにする: エンゲージメント、収益、ロイヤルティを高めるための 14 のヒント

2023年8月5日

CX トランザクションポストパーチェス購買後体験

買い物客がチェックアウトを通過した後、より良い顧客体験を作りたいでしょうか。
自分自身が買い物客として、より良い購買体験を経験したいでしょうか。

D2Cブランドが購買・購入後のコミュニケーションを迅速にするために、自動化を構築するのに役立つEメール＆SNSダイレクトメッセージマーケティングツールを検討してみてください。

購買・購入後のＥメールキャンペーン（SNSのダイレクトメッセージにシフトしていきますが本コラムではわかりやすく、Ｅメールキャンペーンと表示します。）とフローとは何か、また、それらを使用して顧客を喜ばせる方法を、いくつかのトップ D2C・DNVBブランドの例とともに読み進めてみてください。

購入後のメールとは

購入トリガーに基づいて顧客に送信するコミュニケーションは、購入後（購買後とも言いますが、本コラムでは購入後で表示します。）メールと言います。
購入後の一連のＥメールのキャンペーンとフローには、通常は、購入に関する重要な情報を含むトランザクションＥメールが含まれていますが、リテンションを改善したり、次の購入を促すために、マーケティングやプロモーションのＥメールを含めることとします。

たとえば、
注文確認メールと発送確認メールはどちらも購入後のメールであり、本質的にトランザクションです。
ただし、購入後の自動化シナリオシリーズに、

お礼（Thanks)メール
レビュー（Review）依頼メール

を含めることができます。

これらの自動化でのステップ（タイムラインとも言います）とメッセージは、顧客が購入してからの経過時間によっても異なることになります。

たとえば、
注文確認メールはすぐに送信するのが最善なことは当たりまえと経験されていますが、商品が配達されて顧客が使用する時間ができて、利用（購入後）体験がされるまで待ってから、商品レビューをお願いするメールなどでコミュニケーションをする必要があります。

これらのメッセージが合わさり、積み重なることで、購入後の一連のEメールが構成されます。

コマースでの購入後メールベンチマーク

Eコマースでも、リアル店舗でも、購入後のEメールは、主には顧客に注文に関する重要な情報を提供しますが、注文の詳細を確認する以外にも別の目的があります。

それらを使用することの目的としては、

顧客にブランドと商品について
そして、なぜ顧客がブランドから購入する正しい決定を下したのか

を伝えることが大切です。これによって、顧客のロイヤルティとCLTV：生涯価値を高めることができます。
正しく行うことで、購入後のコミュニケーションでは次のことに役立つことが実証されています。

顧客をコマースサイトに呼び戻す
再注文の土台を築く
商品への満足を保証する
お客様からフィードバックを収集する
卓越した顧客体験を醸成する

コミュニケーションできる最も価値のあるメールの 1 つでもあります。私たちのパートナーのデータによると、購入後のメールの開封率は、平均的なメールよりも高くなる傾向があります。

カテゴリー別の購入後メールの事例をチェックして、オートメーション：自動化から顧客とブランド双方が期待できるパフォーマンスメトリックをよりよく理解するようにしてください。

注意ポイント:
すぐに購入を促すことを目的とした

閲覧放棄メール
カート放棄メール

とは異なり、購入後メールの目的と効果は、顧客との信頼関係を育成して、最近の注文に関する詳細を提供することを目的としています。
そのために

クリック率
コンバージョン率
収益（クロスセル・アップセルのオファー）

は一般的に低いので、KPIにしないでください。
顧客の歓心が低く、タッチポイントとして機能していないわけではありません。実際、購入後のEメールは、開封率とクリック率全体としては、エンゲージメントを獲得しています。

9 つの購入後のメールのアイデア: コンテンツ、テンプレートなど

購入後のEメールとその価値について理解したところで、それをCX:CRMそしてマーケティング施策にどのように統合していくかについて説明をしていきます。

購入後のカスタマージャーニー：CXに含めることができるメールには、当然ながら複数の種類とパターンがあります。

〇パフォーマンスが向上する取引メール

発送、注文、配達確認メールなどの取引（トランザクション）メールは、顧客が注文した後に送信するために、非常に有益なメールになります。これらは、すべてのストアが設定する必要がある基本的な購入後の自動化です。

これらのEメール・SNSのダイレクトメッセージには通常は、

顧客の注文番号
納品書
商品の詳細
配達情報
支払い方法
顧客サポートの連絡先情報

などの重要な詳細情報が含まれています。

これだけにとどまらないことがポイントです。これらの基本的なEメールテンプレートにブランドのタッチポイントやその他の施策要素を追加することで、基本的なことを超えて、これらの情報によって、Eメールをさらに顧客にとって魅力的なものにすることができます。

ブランドを高める注文確認メール

注文確認メールは、商品の詳細を確認するだけでは勿体ないです。
ブランドの延長であることに気付いてください、多くの場合では、顧客があなたから受け取る購入後の最初のメールです。（在庫の問題や、決済の問題など以外では）

これらのメールでコミュニケーションすることで、新しい顧客は安心して購入したことと実感できるようになり、信頼を築き、できれば長く続く新しい関係を築き始めるための第1歩に役立ちます。

顧客が追跡するのに役立つ発送確認メール

発送確認メールは注文確認メールと同じくらい重要になります。顧客は、注文した商品が実際に倉庫（フルフィルメントセンターや、店舗）を出て、玄関先への移動を開始したときに顧客に知らせるコミュニケーションになります。

基本的ないくつかの要素を含めて、これらのメールに少しの創造性を加えることで、顧客ロイヤルティを構築して、購入後のCX:エクスペリエンスを改善して、ブランドの独自のメッセージ・ヴォイスを顧客との間に確立することができます。

それは、ソーシャルメディアへフォローや、投稿依頼などと、友人（リファラル）紹介のインセンティブ、ロイヤリティプログラムなどに関する情報を含めて、顧客がコミュニティに社会的に関わることを奨励して、レコメンドしているかを確認してください。

信頼を築く配達確認メール

配達確認メールは、注文品がいつ到着するかを時間単位で知りたいという熱心な顧客をなだめるための優れた方法です。

日本では、この時点で配送会社の問い合わせ番号と、配送状況確認のリンク情報だけになりがちですが、マイポータルでの状況確認ができれば、より効果的です。

更には、ストアの配送に長い時間がかかっている場合や、天候などの外部要因で、配送の遅延が発生している場合などでは、これらのメールは、注文を辛抱強く待っている顧客にさらなる安心を提供することができます。

配達確認メールは、ブランドがトランザクションの最後のタッチポイントを使用して信頼を築き、顧客との間で信頼と信用と安心を生み出すためのの良い活用方法になります。

これらの注文・発送・配達（トランザクション：取引）メールは、新らしい商品が顧客の玄関先で待っていることを顧客に知らせて、顧客維持率を高めてくれます。

●トランザクション以上のものを提供するマーケティングメール

すべての購入後のEメール・SNSダイレクトメッセージが純粋にトランザクション（取引確認）である必要はありません。
顧客が商品を購入した直後、または商品を受け取った直後に、顧客にコミュニケーションする意味と、顧客にとって価値のある他のオファー、プログラム、またはインセンティブを検討してみてください。

これらのタイプのEメールのメリット：利点はほぼ無限に検討して企画して実施することが可能です。

再注文を促進し、
クロスセルまたはアップセルの機会として機能し、
口コミの話題を増やし、

各個人として顧客について本当に気にかけている信頼できるブランドとして確立ができる一番効果的なタイミングです。

最終的には、購入後のメールマーケティング施策にマーケティングメールを含めることで、顧客維持とCLTV（日本ではLTVという表記が多い）：顧客生涯価値を高めることができます。

マーケティングメールに関して、購入後の一連のメールに何を実施すればよいか。考慮するべきポイントいくつかのメールパターンについて探索してみます。

お客様への感謝の気持ちを伝えるお礼メール

取引メールの一部として顧客に感謝の意を伝えることもできますが、別のお礼（Thanks）メールを送信することは、顧客に感謝していることをコミュニケーションするためには優れた方法であることは理解がしやすいと思います。

◆Tipsポイント

ブランドについてもっと話したり、
競合他社との商品の違いについて詳しく説明したり、
買い物客が正しい選択をしたことを後押しできる情報を提供したり

する機会にもなります。

教育またはハウツーメール

商品に説明書が付属しているのは当たりまえですが、商品を最大限に活用するためのノウハウが必要な場合がほとんです。
購入後にハウツーメールでフォローアップすることは必須で、価値があることです。

教育または購入後のハウツーメールは、

商品での最良の顧客のペインのお手入れ方法から
顧客の課題を解決するプロセス
使用方法、
組み立て方法
お手入れ方法

まで、ほとんどすべてに関するもので、実施することが可能がす。このタイプのメールを含めると、リピート購入率の向上に役立つ可能性が高まっています。
それは、一方で顧客が新しく購入したアイテムを返品する可能性を低くすることも出来ます。

◆Tipsポイント
身近なパターンでは、
スキンケアのルーティンを最大限に活用するためのヒントを提供するメールでは、顧客が商品を適切に使用できるようにブランドが購入後に教育を提供する方法の完璧な事例です。
スキンケアを最大限に活用するためのヒントが記載さた「同梱物」も顧客には届いているかも知れませんが、それをリマインドすることも合わせて実施することがポイントです。

ロイヤルティプログラムのメール

買い物客が購入した後は、ロイヤルティプログラムやリワードプログラムについて、コミュニケーションするのに最適な時期・タイミングです。
ストア（オンラインとオフラインとリアル店舗）で買い物をすればするほどリワード：報酬（日本ではポイントが一般的ですが、貯まらないポイントに価値を見出すのは大変です。）を獲得できることを顧客に示して、理解して、活用して貰うことは、新しい顧客が将来の購入のために戻ってくるように動機づけるために考案された、優れた方法でもあります。

◆Tipsポイント

プログラムにサインアップしてブランドで買い物を続ける場合に顧客が獲得できるものを示すこと
購入とアクションで、リワード：報酬がどれだけ簡単に得ることができるかを釘付けすること

報酬プログラムは、購入のEメールマーケティングシリーズの一部としてリマインド（保有ポイントの告知や、マイポータルへの誘導）を継続してください。
特に、サブスクリプションコマースでは重要です。

ロイヤルティプログラムと紹介（Referral）プログラムを設計・運用するポイント

紹介（リファラル）メール

顧客が購入したばかりの商品を気に入っていることが高い傾向にあります。D2C・オムニチャネルでのコマースビジネスを支援してくれるために顧客ができる最善のことは、友人や家族にそのことを伝えることです。
そして、購入後にブランドの紹介（リファラル）プログラムを宣伝すること以上に、顧客にそうするように促すことでの良い効果や、方法があります。

◆Tipsメリット

口コミを増やすのに役立つだけでなく、
顧客が次回の購入で割引を受けることができます
紹介された知人・友人には、〇〇円のクーポン
紹介した顧客にも、〇〇円のクーポン
同額のパターンが多いです。
これによって、ディスカウントではなく、ベネフィットの提供に取引を変換できます
友人を紹介すると、次の購入のコードを受け取ることができるということは、2回目以降の購入以降が確保されるということです

リクエストメールを確認する

顧客が商品を受け取った後に、購入のレビューをPDPサイトに投稿（実際はフォームに送信パターンが多い）するか、フィードバックを提供してくれるよう依頼することができます。

これは、顧客から直接のインサイト：洞察を収集して商品を改善するためにも優れた方法になります。さらに、レビューなどのUGC：ユーザー生成コンテンツは、他の買い物客がサイトを閲覧する際に購入を決定するのに役立つと言われています。

◆Tipsポイント

購入後のレビューメールを送信するタイミングを決める際に考慮すべき事項の 1 つは、
商品の発送後ではなく、商品の配達後、顧客が使用する機会があった後に送信するようにすることです。
顧客がまだ受け取っていない商品、利用していない商品、効果を体験していない商品についてのフィードバックを顧客に求めることは最大の失策です。
レビューが優れていない場合に備えてください。
レビューに対しては、レスポンスすることは必須です。
カスタマーサポートのリソースも含まれていることが重要です。
顧客が購入後のレビューを残すことを奨励してください。（レビューがされるまで、2－3回は）

メールのクロスセルまたはアップセル

顧客が新しく購入した商品をしばらく使用した後には、商品とブランドに対して非常に満足して、再び購入する可能性が高くなることを願っているのは当然なことです。
さらに、顧客がどの商品に興味を持っているかは、すでに把握しているため、関連性の高いコンテンツをコミュニケーションすることができます。

◆Tipsポイント

最初もしくは、最近の購入に関連して、関連するパーソナライズされた商品を提案する自動化・オートメーション化されたEメールでキュレートします。
購入後のEメールは、他の商品を関心・購入を顧客に促していきます。

購入後のメールに関するヒント

リピート顧客を引き付けるための優れた購入後のエクスペリエンス：CXのためメールマーケティングのヒント

1. 顧客が最初の購入から比較的短い期間内に再度購入するように促すこと。

ためらわないでください。購入後のフローで提供される固定金額での割引を活用するとか、ダイナミックプライシングを活用して、ユーザーが 30 日、60日、90日以内などのパターン別の期間に 2 回目以降の注文をアクションするように動機付けしてください。

2. 初回購入者が 2 回目の購入を促すインセンティブを含めること。

顧客が 2 回買い物をすると、3 回目、4 回目、5 回目と買い物をする可能性が高くなることは有名な神話です。

3. 初めての顧客には、すぐにアップセルしようとしないこと。

▶はじめての購買顧客

注文したばかりのすばらしい商品について、メッセージでいくつかコミュニケーションしているフェーズです。
顧客の歓心を呼び起こし、質問して、関連情報を共有して、データ化して共有します。
これによってはじめてカテゴリーによっては、数週間後または数か月後という適切な時期に、アップセルの準備が整います。

▶リピーター顧客

VIP 限定のアップセルを行うことです。
ブランドによっては、この取り組みのために、どこでも購入できない特定の商品を用意することもできます。
リアル店舗や、コマースサイトでマイポータルに誘います。そして一番大切なこと、ブランドをサポートするために戻ってきてくれたことに感謝します。

4. ここでの顧客体験の最適化に焦点を当てること。

追加の売上を促進することはまだ必要ありません。ほとんどのブランドでは通常、最初の購入から 2 回目の購入の最大のドロップオフを目にします。
これは、チャネルで価値を伝える前に「解約」したくなり、解約するほどに頻繁に顧客にオファーとキャンペーンメールを送信するためです。

顧客の立場に立って、顧客の購買体験がどのようなものであるべきかを考えてください。

5.素晴らしい商品だけでなく、ソーシャルプルーフに導くこと。

購入の決定が、正しかった、良かったとなるために、ニースと実現すること、したことを、再確認するメッセージコミュニケーションをしてください。商品をすぐに使用するだけではなく、適切に使用することを推奨して、メリットを実現できることを保証するコンテンツをコミュニケーションしてください。
これにより、究極のクロスセル、アップセル、またはレビュー依頼に向けて、最終的に非常にうまく準備が整います。顧客からのアクションの「引き出しを行う」前に多くの価値を共有して醸成してから、何かを依頼したいと考えるということです。

*ソーシャルプルーフ：社会的証明は、特定の状況での正しい行動を反映しようとして、他人の行動を想定する心理的現象と言われています。
私たちは、他の人がそれを実行しているのを見るほど、特定の状況での行動をより正しいと見なします。何をすべきか分からない状況では、周囲の人々 (専門家、有名人、友人など)が、何が起こっているのか、何をすべきかについてより多くの知識を持っていると思い込んでしまうことがよくあることです。
私たちは誰かの全体的な印象に基づいて判断を下すことがよくあります — （別名ハロー効果）
社会的証明には 6 種類あり、マーケティングで社会的証明を使用する 18 の簡単な方法があります。

6. バウンスバックオファー：Bounce Back Offerをすること。

バウンスバックオファーやリアル店舗・オンライン店舗に戻るために別のインセンティブを使用して、初めての購入者をリターゲティングして、リピート購入を促すことっは良く知られた施策です。
この機会をいつ送信するかについては良く考えて施策を立ててください。
新しい顧客が商品を体験してブランドロイヤルティを構築する機会があり、ブランドと商品を体験する新しい方法を紹介することになります。

＊バウンスバックオファー
顧客が注文した商品、プレミアム、払い戻し、パッケージ、納品書、同梱物などに含まれるクーポンまたはその他の販売手段です。

「行動を促すフレーズ
一定の時間を持つ商品またはサービスに応じて、7日から60日まで
オファーはどうしますか
15% から 20% を超えると、通常は良好な結果が得られることがわかっています
アップセルを提供する
たとえば、「次の購入が 20% オフになり、xxxxxxxxx 新商品ラインを 1 つ購入するともう 1 つ無料になります。」
すべてのオファーには、有効期限と免責事項が必要です。
フォロー体制を、リマインダーメールを送信するか、(価値がある場合は) CSスタッフからフォローアップの電話を .

7.育てる、信頼・信用・安心、そして醸成こと。

お客様が購入を楽しんでいることを気にかけていることを示すことです、問題が発生した場合に備えてリソースを提供できることを示します。ブランド側とても気にかけているという事実によってはじめて顧客が感謝するようになります。

8. 評価とレビューを求めること。

これは、必要に応じてのカスタマーサービス：CSに働きかける機会・キッカケであり、コンバージョン率を劇的に改善できる、UGCユーザー生成コンテンツと社会的証明を作成します。そして、将来のメールに組み込むこともできます。

9. 一人1回だけの特別なメールを追加すること。

期間限定の非常に魅力的なオファーで、注文直後に送信されるメールです。
過去にメールを受け取ったことのある人を除外して、すべての購入者に一度だけ送信されるようにすることをお勧めしています。

購入ごとに別のメールでコミュニケーションすることは当たりまえのお勧め事項です。
これには、購入後のフローに条件付き分岐を追加して、注文数などでセグメント化する必要があります。
購入後の各メールの目的は異なり、購入・ブランド支持サポートに対する感謝の気持ちを共有したり、注文したばかりの商品に何を期待できるかを伝えたり、SNSコミュニティに参加するよう招待したり、ロイヤルティ＆リワード：報酬、または紹介プログラムを案内したりします。

10. 顧客が商品を利用して、本来の目的を果たすまでが、顧客購買体験です。

買い物客が「購入ボタン」を押した瞬間から、商品との最初のやり取りまでずっと気にかけて、顧客へと育ててください。最初に適切に使用して正しい体験するために、必要な場合に助けを得る方法を知っていることが重要になります。

11.データ活用でパーソナライズが基本

顧客が注文するとすぐに、顧客の購入に関連する独自のパーソナライズされたコンテンツを作成するのに役立つ豊富なデータが得られます。
これを増やしていくことと、購入後のシリーズ（ストーリー）のパフォーマンスを向上させるには、メールフロー（ステップ）をカテゴリまたは商品、オーディエンスごとに分割して、購入したものに基づいて独自の購入後のエクスペリエンスを作成していきます。

たとえば、顧客がシューズを購入した場合、購入後のシリーズをパーソナライズします。

新しいシューズの手入れ方法
トレーニングやウオーキングなどの履き心地インスピレーション
購入した靴と組み合わせるインソールや靴ひもを推奨する

コンテンツを含めることです。これは、購入後のシリーズを顧客にとってより価値のあるものにします、よりカスタマイズされたエクスペリエンスを提供する簡単でシンプルな方法です。

12. 購入後体験：エクスペリエンスとは

次のことを行います。
顧客が購入を正しく使用して楽しんでいることを確認します。
ライブビデオショッピング体験は、両方を行うための良いう方法だと言われています。
顧客は、アイテムの使用方法のデモを入手して、コーディネートするアイテムを見つけて、質問に答えてもらえて、ブランドとの共感を続けることができるからです。

13.説明書、ガイドブックとは

購入後は、ブランドが顧客との約束を果たし、顧客への価値提供を高める絶好の機会です。
次の購入を促すだけではありません。
製品に組み立てまたは取り付けの説明書が必要な場合は、配達日に説明書へのリンクは当然してください。
優れた保証がある場合は、購入者の後悔と返品を減らす方法として、これをアピールして思い出させてください。
定期的なメンテナンスが必要な場合は、リマインダーをスケジュールして、リマインダー、ヒント、役立つ可能性のある商品へのリンクで、サービスを利用する時期であることを購入者に警告してください。

14.パーソナライズ

購入後のEメールと SNSダイレクトメッセージは、購買のフライホイールを動かして、既存の顧客となっているので、再エンゲージする絶好の機会に実施します。
いままでに購入したもの、行動履歴、アクションレスポンス、類似オーディエンスデータに基づいてパーソナライズされた商品のレコメンデーション：推奨事項を提供することで、顧客の関心を維持し、リアル店舗や、コマースサイト、SNSなどに再びアクセスしてもらうための優れた方法になっています。

販売はゴールではなくスタートです

ブランドの仕事はフィニッシュラインを購入にしてはいけません。「購入ポイント」を通過しても終わりではありません (売上を達成したとき)。ブランドにとっては、本当の「イベント・ミッション」は、優れた顧客サービスを提供して、顧客にとって理想的な購入後の一連の経験を通じて、顧客にもっと楽しくしなるようにすることです。