戦略立案から運用管理までパッケージ化ソリューションオムニチャネル編コンテンツリスト

2023年8月18日

CX EC MA コンテンツリストマーケティングオートメーション

EC歴25年元運営責任者が語る「ECに投資する前にこれだけは知ってもらいたいこと」シリーズ

執筆者

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戦略立案から運用管理までパッケージ化した「中山式メソッド」を提供する
 中山茂マーケティングデザイン株式会社
 http://nakayama-md.co.jp/
090-1676-4407

コンテンツリスト

マーケティングオートメーションが重要な理由

マーケティング担当者として、マーケティングオートメーション（以下MA）が重要であると聞いたことは間違いありませんが、なぜでしょうか。

マーケティングスタックにマーケティングオートメーションを追加する真の価値について考えてみます

マーケティングオートメーションを使用している企業の 60% 以上が競合他社よりも優れています。
マーケターの 80% は、マーケティングオートメーションソフトウェアを使用した後に作成されたリード数の増加を確認しています。
マーケティングの自動化により、販売の生産性が 15%以上向上し、マーケティングのオーバーヘッドが 10%以上削減されました。
自動化ソフトウェアを使用しているマーケターは、コンバージョン数が 70%以上増加しました。

MAがコマースビジネスに適しているわけとは

e コマースの観点から、MAのメリットについてよく耳にすると思います。

ウェルカムディスカウントと放棄されたカートプログラムは、確実に売り上げを伸ばす、鉄板施策です。

しかし、実際には、メールマーケティングの自動化は B2B および非コマースビジネス向けに構築されていましたし、います。

EC IntelligenceのようなEコマースに特化しているような、CX：カスタマーエンゲージメントおよび自動化プラットフォームは、複雑なカスタマージャーニーのあらゆる段階を通じて、見込み客、メンバー、ロイヤルカスタマー、アンバサダー、リファレルなどの顧客ステータスとセグメントに対応する、スケーラブルで費用対効果の高い方法に進化してきています。

基盤と基本として、データ駆動型の自動化プログラムは、リードの獲得、スコアリング、および育成を支援して、タイムリーで関連性のあるメッセージによって、顧客をより長く維持するのに役立つことは実証されています。

顧客パイプラインと、限られたスタッフの力（リソースと知恵とインサイト）の組み合わせには、人間の会話を促進するための堅牢な施策が必要になります。
メールは 100円使うごとに平均 5000 円のリターンがあるとも言います。そのために、より深く、より頻繁に、収益性の高いレベルの顧客との接触を推進しようとしている企業にとって、Eメールは賢明な投資チャネルになります。

5 つの主要なメール自動化プログラム

MA：マーケティングオートメーションの可能性を最大限に引き出すには、顧客のライフサイクルを理解する必要があります。
あらゆる場所でブランドが効率を改善して、コンバージョンを促進して、収益性を高めるために使用できる 5 つの主要な自動化てログラムをご紹介します。

歓迎プログラム
育成プログラム
オンボーディングプログラム
イベントプログラム
再雇用プログラム

1.ウェルカムプログラム

どの業界、セクター、または業種に関係なく、ウェルカムプログラムからすべての関係を開始します。

ウェルカムメールは、マーケティングツールキットの重要な部分になります。
これから、新しい「見込み客」との長期にわたる関係を構築するための最初のステップです。
これは、見込み客について、

誰で、
何を望んでいるのか、
ニーズや
期待を超える方法

を知る絶好の機会となります。

ウェルカムプログラムでは、

ブランドを紹介する必要があります。
ブランドのUSPは何ですか。
新しいサブスクライバーと共有する価値は何ですか。
持続可能性と社会的責任も考えてみてください。この段階では、信頼を築き、価値観と誠実さを示すことが重要なコミュニケーションポイントです。

できる限り多くを学ぶ必要があります。見込み客の好みの収集は不可欠です。

見込み客が知りたいこと、
ブランドからの連絡をどのくらいの頻度で受け取りたいか、
どこに価値感の拠点を置いているか

などを把握することで、コンバージョンを促進する関連メッセージを毎回確実に配信することができます。

2.育成プログラム

育成プログラムは、見込み客を目標到達プロセス（ファネル）の下流に導き、長期にわたる「忠実な顧客」に変えるように設計されていることが重要です。

育成プログラムは、

見込み客の関心に火をつけ、それをニーズや行動に変えるように設計することです。
育成プログラムを自動化することは、すべての人を驚かせると共に、喜ばせるための費用対効果の高い方法になります。
顧客の意思決定プロセスに対応していることを顧客に示して、重要な見込み客を温かく保ち、より複雑な購入プロセスに対して、より良いエクスペリエンス（購買前体験）を提供します。

育成プログラムを顧客の購入サイクルに合わせて調整していきます。ブランドが、サブスクリプションコマースモデルで、無料試用商品、モニター商品などを提供して、２ステップモデルを採用している場合、ウェルカムメールの後に、このオファーをすぐに使い始めるよう顧客に優しく促すことができます。

ハウツービデオやユーザーの商品利用ビデオ（リールや、TikTok、YouYube）などのリッチメディア要素は、提案に付加価値を与えることができる確実な方法です。

育成プログラムを構築することに、リソースを浪費する必要はありません。

既存のコンテンツを活用して、カスタマージャーニーの適切な段階で顧客をより適切にターゲティングします。
たとえば、ブログを便利なインフォグラフィックコンテンツに転用して、顧客が外出先で消費できるようにして、Web サイト上のUGC:ユーザー生成コンテンツから FAQ に焦点を当てたキャンペーンを作成したりします。

3. オンボーディングプログラム

自動化は、顧客がコンバージョンに至った時点で終わりではありません。マーケティングオートメーションの最大のメリットの 1 つは、チーム間のサイロや壁を効率的に解消できることです。

新規顧客のオンボーディングは

コンバージョンはカスタマージャーニーの終わりではありません。始まりです。（購買後体験）

顧客のロイヤルティと定着率を高めたいはずです、オンボーディングプロセスの自動化が不可欠となります。
オンボーディングチーム（一般的には、カスタマーサービス）、コンシェルジュカウンセリング、カスタマーサポートや、フルフィルメントマネージャーとそのスタッフなどが新しい顧客に連絡を取り、人と人とのつながりを築いていきます。
自動化プログラムは、顧客に何が可能かを伝えて、実感して貰い、フィードバックをして貰う必要があります。

このコンテンツは、教育的で顧客にとって有益なものでなければなりません。

新しい顧客が知る必要があるすべてのことを考えてみてください。
ビデオチュートリアルと FAQ を送信し、ソーシャルチャネルに誘導して毎日の更新を確認します。これによって、オンボーディングチームへのプレッシャーも軽減されていきます、発生する可能性のある、より複雑な問題や技術的な問題などを処理できるようになっていくことがベストです。

全体的なCX:カスタマーエクスペリエンスが大幅に向上します。

4. イベントプログラム

価値交換を実証することは、長期的に「忠実な顧客：ロイヤルカスタマー」を生み出すために不可欠なことです。

価値交換とは、
顧客がブランドとの関係から高いレベルの価値を取り戻しているように感じることを意味します。

対面式、オンライン、またはハイブリッドのいずれであっても、イベントは顧客との長期的な関係を構築するまたとない機会です。教育的なコンテンツは、これらの対話を、オーディエンス：視聴者にとって記憶に残るものにします。

ジャーニーのすべてのタッチポイントを自動化できます。これにより、マーケティングチームの時間が節約されるだけでなく、顧客にスムーズなエクスペリエンスが保証されます。

5. 再雇用プログラム

「忠誠心：ロイヤリティ」を生み出すことはこれまで以上に難しくなっています。当たり前です。企業が上から目線で顧客を従えることは、時代遅れです。
オンラインプレゼンスの拡大は、顧客は無数の選択肢があります。
その結果、更新、補充、または再エンゲージメントの時期になると、ブランドは自社にあるすべてのツールとコンテンツとチャネルを使用して顧客とつながることが不可欠になります。

顧客は、購買先を別のブランドに移す準備ができています、そして、潜在的にも、進んで取り組んでいます。

新規顧客の獲得のみに重点を置いているブランドは、将来的に大きな損失を被ることにもなります。（焼き畑的なマーケティングで成長することも可能です）
CRM を自動化プラットフォームと同期することで、顧客がいつブランドへの関心を失ったかも理解するのに役立ちます。