富士ロジテックHD

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オムニチャネルとオンラインマージオフライン(OMO)とは

2023年8月2日

OMO オムニチャネル

オムニチャネルとOMOととは

オムニチャネル（Omni-Channel Retailing）とは

オンライン、オフラインを問わずに、さまざまなデータ

顧客（デモ・オーディエンスなど）
販売（チャネル・トランザクションなど）
商品（商品詳細・MDなど）
注文（確定・在庫など）
配送・フルフィルメント
決済
コミュニケーション
行動
財務
など

を相互に接続して、
可視化して

顧客に対して
店頭スタッフに対して
バックオフィススタッフに対して
マネージメントに対して
マーケティング＆CSスタッフに対して
パートナーに対して
など

ひとつのコントロールとしてに統合すること。
D2C/P2C/Eコマース市場と小売事業者における競争メカニズムと考えています。

しかし、

経済環境の変化
デジタル消費者の「購買体験」のアップグレード
新しい業界標準
オンラインおよびモバイルショッピングなどでの新しいチャネルの台頭

など、
従来型のビジネスプレーヤー（ブランド・小売事業者）が直面する運用上の課題に対処することは容易ではありません。
Eコマースは、

支払い技術の絶え間ない革新と新しいサービス
物流と流通の効率性の向上

に支えられながら急速に変化・発展していることは周知のことです。
それは、この２つは、最大のパーソナルデータの収集・活用場所だからです。

OMO ビジネスモデルにおけるオムニチャネルとは

接続されたデータの力を活用すること

オムニチャネルコマース＆コミュニケーションモデルの成功のためには、従来のERP（基幹システムなど）をはじめとするITシステムを統合することが鍵となります。

D2C/P2Cブランド、Eコマース・小売事業者は、

発見
調査
購入
サポート
カスタマーサービス
返品
継続的な関係の構築

など、カスタマージャーニー（顧客購買体験：CX）の各段階で注意を払うべきチェックポイントでの、必要性が高まっています。

簡単に言えば、オムニチャネルとは、

顧客がどこにいても出会い（タッチ）
コミュニケーションができ
すべてのタッチポイントで優れたサービスを提供すること

です。

オムニチャネルと OMO （Online Merges with Offline）では、チャネルは互いに並行して成り立っているわけでなく、同期していることになります。

OMOとオムニチャネルを活用して、D2C/P2Cブランド、Eコマース・小売事業者は、マーケティング＆コミュニケーションでのコンテンツを調整して、対応する商品やサービスをアップセル・クロスセルなどをするためには、顧客からのネガティブ要因や不安な感情と評価を先制的に克服することで、カスタマージャーニー：顧客購買体験（前と後）をより効果的に導くことが必要になってきています。

オムニチャネルプログラムには 3つの重要な要素が必要

それは、

チャネル間の一貫性
顧客とのエンゲージメント
ビジネス目標の達成における有効性

です。
この３つのファクターを達成するには、いくつかの重要な要素を組み込んだオムニチャネル施策が必要になります。

顧客体験重視

オムニチャネルアプローチの最も重要な側面の1つは、オムニチャネルが顧客にどのように役立つかということです。

D2C/P2Cブランド・Eコマース・小売事業者は顧客のニーズを理解する必要があります。
そこからの、オムニチャネル計画で、どの要素がどのように、どこで、どの要素が最大の価値を提供しながら、それら顧客ニーズを満たしているかを判断することです。

正確な在庫

オムニチャネルでは、

店舗在庫
オンライン在庫（DCもしくは、フルフィルメントセンター）

の両方での、D2C/P2Cブランド、Eコマース・小売事業者の在庫全体を包括的に俯瞰できるようにする必要があります。

店舗スタッフ、注文処理バックオフィススタッフ、MD・マーケティング、財務・経理など、関係する誰もの、あらゆるチャネルや事業部門からこのリアルタイム情報にアクセスできる必要があります。

この機能では、店舗内、オンライン、アプリ内の各購入、返品・交換、カートからタイムアウトしたアイテムを追跡し、それに応じて在庫数をリアルタイムで調整するための在庫管理システムとOMSが必要です。

データ主導の意思決定

これらの深い、在庫と顧客行動からの洞察（パーソナライズとも）を提供することにより、顧客は常に正確な情報を受け取ることができるようになります。
同様に重要なポイントとしては、このデータによって、社内の利害関係者が自信を持ってビジネス上の意思決定を行うことができるようになることです。

これは、次のような複数のソースからのデータを統合することを意味します。

顧客関係管理ソフトウェア（CRMとCX）
マーケティングデータベース
メーリングリストやソーシャルメディアでのダイレクトコミュニケーション
広告とウェブサイトのトラフィック分析
購買後体験としての、UGCやアンケート・レビュ
手作業による在庫更新を最小限に抑える在庫管理システム

です。

オムニチャネルコミュニケーション

ブランドは、すべてのチャネルとプラットフォームでシームレスな顧客体験を可能にするオムニチャネルコミュニケーションスタイルのデザインと提供に取り組む必要があります。

顧客は、リアルとバーチャネルでの対面、オンライン、電話（チャットでのボイスも含めて）、電子メールとメッセンジャーのいずれのコミュニケーションチャネルであったも、ブランドを 1 つの声を持つ 1 つの企業と見なしています。

購買顧客は、
ブランドとの一貫したコミュニケーション体験を期待していることは当然です。

たとえば、ブランドが Instagram でプロモーションを開始した場合、顧客は Web サイトで同じプロモーションコードを直接使用できることを期待しています。
または、顧客がラップトップPCのカートに商品を入れた場合、顧客がモバイルで購入を完了するために、同じ商品がカートに入っていることを期待します。

CS：カスタマーサービスのCRS：エージェントとリアル店舗のスタッフは、
顧客とのやり取りのどの時点でも、
カスタマージャーニーと
行動・購買・コミュニケーション履歴を理解するために必要なデジタルツールを備えている必要があります。
＊これは最先端である必要はなく、一覧性と検索性があればよいということです。

これらのツールへの投資には大きな見返りがあることが望まれています。
その１つの事例として、キャンペーンのために 3 つ以上のチャネルに投資するマーケターは、 1 つのプラットフォームのみを使用するマーケターよりも約 500% 高い注文率を実現しています。
一方で、オムニチャネルエクスペリエンスを優先しないブランドは、売上の 10 ～ 30% を失う可能性があるというデータがあります。

ブランドは

非同期メッセージング
ユニファイドコミュニケーション
合理化されたコンタクトセンターソリューション

をの選択を優先する必要があります。

ブランドへロイヤリティは過去のもの

顧客の 75% 以上は、新しいブランド、商品、プラットフォームを試すなど、新しい購買行動に取り組んでいます。

これは、従来のブランドにとっては、とてもがっかりする可能性があることですが、新しい D2C ブランドにとっては歓迎すべき機会でもあります。

プラス面としては、顧客の約40%（主に Z 世代とミレニアル世代）は、今までの信頼できるブランド（レガシー）を離れて新しいブランドに乗り換えていました。

顧客は、利便性とあたらしい価値によって、購買を動機づけられています。
さらには、新しいブランドを探し続けていて、自分の価値観に合ったブランドを探している顧客もいます。

DTC ブランドは、パーソナライゼーションとカスタマーサービスに注力することで、このトレンドの機会を利用することができます。
ブランドは、顧客、スタッフ、その他の購買環境の変化をどのように取り扱うかについて、ブランドの価値観に基づくアプローチを、明示して、コミュニケーションを取る必要が高まっています。

次回以降は、