2023 シン・通販対応コマース 変わる通販ビジネスと、オムニチャネル時代に対応するコマースシステム とは　#1

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エスキュービズム「EC-ORANGE」

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エスキュービズム「EC-ORANGE」が提供する、通販事業・オムニチャネル化・ECサービス構築

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これからの「シン・通販システム」に関する対談記事です。合わせてご高覧ください。

EC-Orange通販受注対応 が生まれた理由を
株式会社エスキュービズム 取締役 梅木 研二 氏に聞く

イントロダクション

2020年に一気に成長したかのように思われていた。EC（Eコマース）ですが、その一方で、2000年代に「通信販売：通販」＝ダイレクトマーケティングの盛隆の時代があったことを見逃しがちでもあります。
この時代では、100億を超える企業が数多く生まれ、そして、事業ライフステージとして成熟期を過ぎ去ろうとしているなかで、デジタルコマースへとチャネルとオーディエンスの拡張をしていることは周知の通りです。

これに合わせて、通販（通信販売）企業のビジネスモデルを支えてきた、「通販基幹システム＝業務システム」にも、ビジネスモデルの変化とともに、求められているものが大きく変化してきています。

時流に合わせた拡張が可能な汎用性の高いECサイト構築パッケージとして、提供モデルを進化させてきている、「EC‐Orange」の開発企業である、株式会社エスキュービズム 取締役 梅木 研二 氏に、クライアントなどの現状と課題をお伺いしながら、求められているシステム機能だけではなく、提供するサービスの形態などのポイントについて、深掘りしてお伺いしていきます。

通販モデルとは

株式会社富士ロジテックホールディングス 顧問 吉村 典也（以下：吉村）

私も永らく、ザ・「通信販売」モデルの企業さんを対象に、サービスのご提供や、今回のテーマでもある、「通販基幹システム」のご提供をしてきました。

パッケージシステムの導入費用としても、数千万円から数億円レンジですが、ＩＴベンダーさんなり、導入企業なりの日本ならではの拘りがあり、貴重な経験を積ませて頂いています。

先ずは、エスキュービズムの梅木さんに寄せられている、「通販企業」の問題と課題についてお伺いできますか。

株式会社エスキュービズム 取締役 梅木 研二 様（以下：梅木 さん）

2020年のコロナ禍の前からも、みなさんも良くご存知の「通販事業」をされている企業さまから、EC（Ｅコマース）システムについてのご相談が多く寄せられてきていました。

こんなケースで課題がある

例えば、とある食品系通販様では、もともと商品力は非常に高く、リアルの催事では高い売り上げを維持しておられます。しかしながら、催事という定期・不定期のイベントで獲得した新規のお客様をECへ誘導し自社の定期顧客化するためにも、オムニチャネル化が必須であることに気付かれて、オムニチャネル化の方法を検討されておられます。
これができないと、いつまでたっても自社CRM基盤で、ID化された顧客情報にならないからです。少子高齢化や食文化の変化により、市場(胃袋)が絶対的に縮小する中で自社をわざわざ選んで頂くためにも、オムニチャネル化による複数の顧客接点が必要になっているわけです。

大手の総合通販様ではショールーム、カタログ、EC、電話注文受付と複数のチャネルをまたがった
売価の統一や接客の統合運用について、歴史的に積み重ねてきた複数のシステムをまたいだ業務運用に非常に苦慮されておられました、これらを統合することで「顧客不便」のより一層の解消を目指すような取り組みが加速しています。

地方の有力通販様ですと、自社の商品だけでなく、地域の商品も委託されて自社で併せて提案されるようなケースもあったり、地域や商品に対する情熱をまずきちんとお伝えするWebメディアありきのケースもあります。

当然、上記の企業様方がたは完全にデジタルに振り切っているわけではなく、あえて長電話をいとわないようにしているコールセンターでの接客や、お手紙・DM等の従来の、且つ効果のある手段を組み合わせて顧客に対する自社の価値最大化をはかっておられるわけです。

その際に、課題となるポイントが「通販基幹システム」との連携になります。

 

弊社の、「EC-Orange」がデジタルコマースの機能としてRFPで期待されているのに対して、ベストな機能をご提供できたとしても、「通販基幹システム」側の機能面や、それを通じての、「注文処理・カスタマーサポート」を担う、コールセンター部門のシステムとの連携で「通販企業」サイドがプロジェクトを期待通り推進できないケースは多くありました。

2020年は、通信販売とEコマースでの特需もあり、より多くの企業が、Eコマースシステムと通販基幹システムとの連携を意識したRFI・RFPを求められるようになっています。
目的としては、オムニチャネル対応で、顧客へのサービス提供をより顧客の期待値を理解して、価値のある体験を提供したいとのお考えだと言えます。

吉村：
なるほどですね。

オムニチャネルというと、デジタルコマースと、リアル店舗という購買チャネルという視点が多いですが。
仰るとおり、電話音声や、郵送といったオフラインチャネルと、デジタルチャネルとの連携は、オフラインから成長をされて来た企業にはとても重要なポイントですね。

その通販基幹システム＝業務システムで大丈夫ですか

梅木さん：
通販企業としては、オフラインでの顧客管理（CRM）としても「通販基幹システム」をご活用されています。
そして、デジタルコマース：Eコマースの顧客データ・注文データを「通販基幹システム」に取りこんで、フルフィルメント作業である、注文調整・確定・出荷指示、配送情報管理、在庫管理などをされています。
コールセンターでは、「通販基幹システム」の顧客管理機能と画面を利用して、ＣＲＭをCTI連携などをしながら実施しています。

顧客企業の課題としては、従来の顧客へのＣＲＭと同時に、これからの顧客体験として、デジタルを基軸にして、オフラインの顧客体験を再設計するときだと意識されているということです。

吉村：
私なりの経験からですが、日本は高齢化が進みつつあると言われています。これは全ての小売業界がおかれている環境です。
高齢化とは、長寿化と少子化が組み合わさっての高齢化です。
通販企業にとっては、従来の顧客層が、長寿化していくということです。
そして、このセグメントは通販だけではなく、デジタルコマースでの体験が少ない。まだまだ可能性のあるセグメントでもあります。長寿化の顧客に対しては、オムニチャネルの重要性が、炙り出されているということだと思っています。

そして、新規の顧客は、少子化が対象のマーケットであるということです。そしてこのセグメントは、デジタルコマース体験は当たり前でそこに求めるものが細かく分断されている。ということになります。
それらの細かなセグメントで、顧客が実施している「購買体験」は凄く複線化しています。

一般的には、これらの通販企業は。パッケージ型の「通販基幹システム」を導入されていると思いますが、梅木さんのシステムではどのようなアプローチが提供されていますか。

レガシー パッケージカスタム ソフトウェアはどうなる

梅木さん：
１つめは、通販とEC（自社Eコマース）、異なる販売チャネルの統合運用基盤をご提供するということです。

通販受注もEC受注も同じ画面で確認しながら対応可能なことが、第一に求められています。CS部門のオペレーターの対応品質を均一化していくことは従来からの大きな課題でもありました。
従来は、時間バッチ対応が多かったものが、リアルタイム統合されることで、顧客もマイページで全ての注文履歴などを、確認できるため「顧客満足度」の向上に繋がることはデータが実証しています。
そして、なによりもWebとレスポンスが重要なオフラインチャネルである、コールセンターでの在庫状態が一元化されていることが重要になります。

これらの課題だったことを実現しています。

従来の基幹システムは物理的な商品の販売管理に重点を置いています

吉村
従来の「通販基幹システム」は物理的な商品の販売管理に重点を置いていますが、これからは

• 商品やサービスのフロント側の販売（ヘッドレス）
• 在庫や出荷の管理といったバックエンド機能

などのコア ビジネス プロセスを統合、拡張、維持できることが重要であると言われてきています。よく耳にするコマースシステムで Shopify などでそう提案していますね。

通販企業は、オンラインストアーの売上構成が非常に少ないこともあり、オンラインストアの作成と管理にのみ使用できるショッピング カート ソフトウェアでEコマースのサービス提供していることが多かったですね。
このレベルのシステムと機能を混同しないことが大切だとも思っています。

フロントサイドのポイントの前に、バックエンドサイドのトレンドと、その解決方法についてお伺いしてもよろしいですか。

梅木さん：
バックエンドはとても重要な基盤で、この機能部分には、適切な販売のための、在庫管理を統合し、売り逃しによる機会損失防止、売り越しによる顧客満足度低下を防止などの当たり前の機能が求められています。
これを、Ｅコマース側のシステムで管理することで実現しています。

吉村：
私がよく言うのですが、商いは、「商品」と「顧客」 から成り立っています。
それを繋ぐのが、企業として価値を提供するのが、商品開発とコミュニケーションの機能です。
そして、環境がこれだけ変化しているので「あきない」なのです。これからより変化が進んでいく中で、ご相談にくる企業は５年前１０年前の、マーケティング+ CRMの考え方では対応できないと考えているということでしょうか。

続きは第2部にて

変わる通販ビジネスのCXと、それを支えるオープンソースコマースシステム　#2

 

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通販関連コラム

通販基幹システム オフラインからオムニチャネルへの転換：問題点と解決策

オムニチャネル化は、複数の販売チャネルを統合し、顧客にシームレスな体験を提供することを目指す戦略であり、顧客の利便性向上やロイヤリティと購買後体験 の向上などのメリットがあります。オフライン通販基幹システムからオムニチャネルへの転換には、オンラインプレゼンスの構築や在庫管理の自動化などの解決策が求められます。
オフライン通販基幹システムには、チャネル間の情報共有不足、在庫管理の課題、顧客情報の統合困難さがあります。これらの問題は、オムニチャネル化や顧客体験の向上に制約を与えています。
解決策として、オムニチャネル化を実現するためには、デジタル化とシステムのAPI連携の導入での統合、リアルタイムの在庫管理と情報共有、顧客情報の一元管理と統合された顧客データベースからのパーソナライズされたマーケティング＆コミュニケーションが重要です。これにより、顧客は一貫したサービスや情報を受け取り、スムーズな購買ショッピング体験・購買後体験（Post Purchase：ポストパーチェス）が可能となります。

 

通販基幹システムの重要性とEコマースシステムの活用法：効果的なオンライン集客でオムニチャネルで売上アップを実現する方法

通販基幹システムとオンラインEコマースに関する詳細機能についての説明です。
「通販基幹システム」は通信販売業界で重要なシステムツールで、顧客管理、商品管理や注文処理などを効率的に行うシステムです。
オンラインEC（eコマース）はインターネットを活用したビジネスで、広範な顧客へのリーチやリアルタイムなデータ分析がメリットです。一方では、競争激化やセキュリティ懸念が課題でもあります。通販基幹システムの適切な活用により、効果的なD2C・EC（eコマース）のダイレクトマーケティングモデル やオムニチャネルコマース戦略を実現することが重要なポイントについて解説しています。

 

CRMシステムと通販基幹システムの統合：日本の通販企業における競争力強化の鍵とは

日本の通信販売（通販）における通販基幹システムとCRMシステムの関係について解説しています。
通販基幹システムはデジタル注文受付（電話注文受付）と処理（フルフィルメント）・在庫管理などを担当し、
CRMシステムは顧客情報の管理とカスタマーサービス・マーケティングの円滑な実施をサポートします。
CRMシステムは購買履歴や問い合わせ情報を分析して顧客のニーズを理解し、カスタマーサービスやマーケティングの改善に活用できます。カスタマーサービスの視点では、問い合わせ追跡や心・心理＝データでつながるパーソナライズされたサービス提供が重要で、マーケティングの視点ではターゲットセグメントの精度向上やキャンペーン効果の測定が重要な機能です。
これから益々重要性が高まる、リピート施策では顧客の購買履歴を活用した促進や顧客に応じた特典提供がDNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0では重要です。
マーケティングオートメーション：MAや、購買後体験を提供するCRMシステムを使うことで、通信販売企業は顧客のニーズを深く理解し、EC（eコマース）とのオムニチャネル時代に対応した、効果的なカスタマーサービスとマーケティングを実現できるようになっています。

電話注文受付やカスタマーサービスを提供するための通販基幹システムの機能：AIチャットボット編

通信販売（通販）における電話注文受付とカスタマーサービスに関する内容について解説しています。
通販基幹システムの機能として、電話注文の自動化や注文情報・顧客情報の統合、問い合わせ管理、レポーティングと分析などが挙げられます。
また、EC（eコマース）環境でのチャットボットを活用したカスタマーサービスについても説明しています、自動応答やFAQ提供、注文追跡、24時間対応などがポイントになります。チャットボットのメリットと運用課題についても説明しています。DNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0の時代に即したCX＋CSを実現するオムニチャネルコミュニケーションが求められています。

 

プレスリリース

ECサイト構築パッケージ「EC-ORANGE」が新機能としてコールセンターでの通販受注業務に対応

よくある質問

日本の通販基幹システムの課題とはどのようなことですか。

日本の通販基幹システムの課題については次のことがあります。

システムの老朽化：
多くの通販企業が、10年以上前に導入したシステムを、更新して使用しています。これらのシステムは、現在のビジネスニーズに対応しきれず、連携面での機能不足やパフォーマンスの低下が発生しています。

システムの統合性：
多くの通販企業が、複数のシステムを併用しています。これらのシステムは、それぞれ独自のシステム構成やデータフォーマットを持っており、データのやり取りが困難です。

統合性の欠如:
通販事業は複数の部門やプロセスが関与する複雑なプロセスです。しかし、既存の通販基幹システムはこれらの部門やプロセスを効果的に統合できない場合があり、情報の断片化や情報の不一致が生じています。

システムのセキュリティ：
通販企業は、顧客の個人情報やクレジットカード情報を扱っています。そのため、システムのセキュリティ対策が重要ですが、多くの通販企業が、十分なセキュリティ対策を講じきれていません。

トラフィックの増加とスケーラビリティの問題:
オンライン通販の需要が急速に増加しています。このため、通販基幹システムは、Eコマースシステムを提供している場合は、大量のトラフィックを処理する必要があります。スケーラビリティの問題が発生することで、サーバーの過負荷やシステムのパフォーマンスの低下が起こる場合があります。

オンライン 通販事業は成長し続けており、顧客数や注文量が増加しています。しかし、既存の通販基幹システムはこの急速な拡大に対応するのに十分なリアルタイム連携に対応したスケーラビリティを持っていなく、時間バッチ処理が多い場合があります。

リアルタイム性の不足:
顧客の期待はリアルタイムの情報や迅速な対応にありますが、既存の通販基幹システムはリアルタイムな情報の提供や処理に制約がある場合があります。

マルチチャネル・オムニチャネル戦略の実現:
オフラインの顧客対応がメインの通販モデルに、オンラインショップを追加しただけでなく、店舗やモバイルアプリなど、さまざまなチャネルでの販売が求められています。マルチチャネル戦略を実現するためには、通販基幹システムがこれらのチャネルを一元管理できる柔軟性と拡張性が必要です。

在庫管理の複雑さ:
通販業界では、数多くの商品を在庫管理する必要があります。在庫の追跡や管理が正確に行われないと、顧客に商品が、適切に届かないといった問題が生じます。在庫管理の複雑さに対処するためには、リアルタイムでの在庫情報の更新や自動化が求められます。

物流との連携の課題:
通販では、商品の発送や返品処理など、物流プロセスとの連携が重要です。しかし、物流企業とのシステム間の連携には課題が存在することがあります。例えば、注文情報の正確な受け渡しがWMSにできないと、商品の配送遅延や誤配などが発生する可能性があります。これは在庫管理とともに、リアル店舗がチャネルに付加されるとより一層複雑さが増します。

これから必要な機能としては以下のようなものが考えられます:

スケーラブルな基盤:
通販基幹システムは急速な成長や負荷の増加に対応できるスケーラブルな基盤が必要です。クラウドベースのインフラストラクチャやオートスケーリングの導入などが検討されます。

データの統合と一貫性:
通販基幹システムは複数の部門やプロセスとのデータの統合を容易に行える必要があります。データベースやAPIの統合、データの正規化や一貫性の維持を行う機能が重要です。

リアルタイムな情報提供:
顧客へのリアルタイムな情報提供やステータスの追跡が可能な機能が求められます。在庫情報や発送状況、お得な情報などをリアルタイムに表示する機能や通知機能が重要です。

オムニチャネル対応:
顧客は複数のチャネルを使ってコミュニケーション・買い物を行いますので、通販基幹システムはオムニチャネル対応が必要です。つまり、顧客がウェブサイト、モバイルアプリ、店舗などの異なるチャネルを自由に切り替えながら、シームレスな買い物体験を提供できるようにする必要があります。在庫や注文情報などのデータはリアルタイムで同期され、顧客はどのチャネルからでも一貫した情報を得ることができます。

パーソナライゼーション:
顧客の個別のニーズや好みに合わせた買い物体験を提供するために、通販基幹システムはパーソナライゼーション機能が重要です。顧客の過去の購買履歴や行動データを活用し、推奨商品の表示や特別な割引の提供など、個別に最適化された情報やサービスを提供できるようにする必要があります。

インテリジェンスと分析:
通販基幹システムはデータを収集し、分析するための機能も備えるべきです。顧客の傾向や嗜好、購買パターンなどの洞察を得ることで、マーケティング戦略の改善や需要予測、在庫管理などの意思決定をサポートできます。AIや機械学習を活用した予測分析やレポート作成の機能が役立ちます。

カスタマーサポートの統合:
通販基幹システムは顧客サポート機能も統合か連携する必要があります。顧客が問い合わせやクレームをした際に、適切な対応や返信を迅速かつ効率的に行えるようにするためのチャットボット、チケット管理、履歴管理などの機能が求められます。

これらの機能を通販基幹システムに組み込むことで、購買後体験としての、顧客満足度の向上、効率的な業務運営、競争力の強化など、通信販売事業の成果を最大化することができます。

在庫管理とフルフィルメント:
通販基幹システムはリアルタイムな在庫管理とフルフィルメント機能を備える必要があります。在庫の状況や入荷予定、配送ステータスなどの情報を正確に把握し、顧客の注文に迅速かつ正確に対応することが重要です。また、在庫の最適化や返品管理なども効率的に行える機能が求められます。

マーケティングとプロモーション:
通販基幹システムはマーケティングとプロモーション活動を支援する機能も備えるべきです。セールやキャンペーンの管理、クーポンや割引の適用、顧客セグメンテーションなどの機能があり、マーケティング戦略の展開と効果の測定をサポートします。

データセキュリティとプライバシー保護:
通販基幹システムは顧客データのセキュリティとプライバシー保護を確保するための機能も備えるべきです。顧客の個人情報や支払い情報の安全な取り扱い、適切なデータ保護対策、規制やコンプライアンスへの準拠などが重要です。Cookie対策も重要な機能になります。

これらの機能を備えたEコマース対応の通販基幹システムは、効率的な業務プロセスの確立、顧客体験の向上、競争力の強化につながります。さらに、新たなテクノロジーの導入や業界のトレンドにも柔軟に対応できる体制を整えることが重要です。

ゲストプロフィール

株式会社エスキュービズム 取締役 梅木 研二 氏

大手SIにて流通小売企業向けのEC、POS、基幹システム、人事給与、会計、ＢＩ、インフラといったシステムをPKG及びスクラッチ開発、ASP導入など様々な提案と導入を規模を問わず行ってきました。

エスキュービズムにジョインしてからは大手小売業様や通販事業社様向けのオムニチャネルシステム導入プロジェクトに携わることが多く、商品・在庫・顧客のデータが散在している状況と、それらを管理管掌する部署もバラバラであるような状況をたくさん見てきました。

ITだけ導入しても決して課題解決しない状況において、それでもベターを実現するために
どうすべきか？について事業者様とともに悩み、考えています。

ファシリテータープロフィール

株式会社富士ロジテックホールディングス 顧問 吉村 典也

単品・総合通販ビジネス、テレビ通販会社、Eコマース系事業会社、百数十社へのCX業務を設計、運用サービスのパートナーとして、バックオフィスやフルフィルメントセンターの立ち上げ支援、通販基幹システム、コマースシステムの選定サポートなどを行って来ていましました。
最近では、大手健康食品会社の子会社が自社開発した、「通販基幹システム」のセールス・マーケティングサポートを通じて、昔ながらの100億越え、100億を目指す、通販企業さんとの数多くの出会いがありました。そして、これらの企業が、これからの顧客に対応できる、ビジネスモデルの変化や、それを支えるデジタルトランスフォーメーションに乗り遅れていることに気づかされました。
新しい日本型の通販・コマースシステム、CRMやCXなどを広めたいと考えて、情報発信や、オムニチャネルシステム：CXシステムの設計から導入、運用支援をさせて頂いています。